جامع‌ترین وظایف اپراتور تلفن در همه کسب‌وکارها

در مقالات قبلی اشاره کردیم که شرح وظایف اپراتور تلفن همراه هم برای درک بهتر این شغل و هم برای درج در قرارداد کار اپراتور می‌تواند الزامی باشد. ازاین‌رو در این مقاله در کنار معرفی نکات دیگری درباره نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن سعی داریم تا شرح کاملی از شرح وظایف این رده شغلی را برای شما تشریح کنیم. شرح این وظایف باعث می‌شود تا هم کاربران و متقاضیان این شغل و هم مدیران کسب‌وکارها نسبت به این شغل دقیق‌تر شوند. کسانی که هم که به دنبال تنظیم قرارداد کار اپراتور هستند، می‌توانند این وظایف را در بند مربوط به شرح وظایف وی درج کرده و دراین‌باره به توافق برسند.

اپراتور تلفن ازجمله شغل‌هایی است که مختص به یک کسب‌وکار خاص نبوده و همه کسب‌وکارها به‌نوعی به خدمات آن نیاز دارند‌. از این گذشته با توجه ب اینکه این شغل به‌صورت مستقیم با مشتریان شرکت در تماس است و اولین فردی است که با مشتری همراه می‌شود، از نظر استراتژی فروش نیز اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. این دلایل به‌اندازه کافی قوی هستند که باعث شوند مدیران به دنبال استخدام افراد حرفه‌ای رفته و در هنگام استخدام این افراد دقت بالایی داشته باشند.

تنظیم نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن در لامینگو

در ابتدای متن باید اشاره کنیم که تنظیم قرارداد کار اپراتور تلفن نیاز به بررسی‌های مختلفی دارد. این قرارداد هم باید شامل اطلاعات فنی مربوط به این شغل و شرح وظایف آن در قبال شرکت باشد و هم باید از نظر حقوقی کامل و جامع باشد. دراین‌بین مشورت با افراد با تجربه می‌تواند شرایط بهتری را برای این قرارداد به وجود آورد. ما در موسسه حقوقی لامینگو طبق روال همیشگی این قرارداد را به‌صورت کامل بررسی کرده و کامل‌ترین شرایط را برای کاربران در نظر گرفته‌ایم. در نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن تنظیم شده در لامینگو:

• اطلاعاتی مبتنی بر قوانین روز درج شده است.
• تمام مسائل حقوقی در آن در نظر گرفته شده است.
• با کیفیت بالا تنظیم شده و امکان استفاده از آن در هر سطحی وجود دارد.

همچنین کاربران عزیز می‌توانند علاوه بر دانلود نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن و استفاده از آن، از خدمات مشاوره حقوقی شرکت نیز برای این منظور استفاده نمایند. در لینک زیر می‌توانید برای دانلود متن این قرارداد اقدام نمایید.

دانلود قرارداد استخدام اپراتور تلفن

دسته‌بندی وظایف اپراتور تلفن

قبل از اینکه به بررسی و شرح وظایف اپراتور تلفن بپردازیم، ابتدا لازم دانستیم تا یک دسته‌بندی کلی از وظایف این رده شغلی داشته باشیم. به‌صورت کلی وظایف اپراتور را می‌توان در دو دسته اصلی زیر تقسیم نمود:

• وظایف اپراتور تلفن در برابر مشتریان
• وظایف اپراتور تلفن در برابر شرکت

البته به‌صورت کامل امکان تفکیک قائل شدن میان این وظایف وجود نداشته و تداخلاتی دراین‌بین وجود خواهد داشت. اما با این حال در ادامه سعی کرده‌ایم تا وظایف اپراتور را به‌صورت تفکیک شده برای شما تشریح نماییم.

همه چیز درباره نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن

اهمیت استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن در شرح وظایف

قبل از بررسی وظایف اپراتور باید اشاره دیگری به اهمیت استفاده از قرارداد کار برای این رده شغلی داشته باشیم. در حقیقت یکی ‌از نکات اصلی تنظیم چنین قراردادی دقت به وظایف اپراتور است. یکی از اصلی‌ترین بندهای این قرارداد به شرح وظایف این شغل برمی‌گردد که در آن طرفین باید روی وظایف توافق کرده و آنها را در متن درج کنند. اهمیت درج این وظایف در متن قرارداد کار از این نظر است که دیگر در آینده مناقشه‌ای برای آن وجود نخواهد داشت. برای اینکه طرفین از بابت نحوه ارتباط شغلی خیال راحتی داشته باشند، تنظیم قرارداد محکم می‌تواند بهترین راه‌حل باشد. برای این منظور نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن می‌تواند بالاترین راندمان را برای شما عزیزان به دنبال داشته باشد.

شرح کامل وظایف اپراتور تلفن در قبال مشتریان

هرچند شرح وظایف اپراتور چه در برابر شرکت و چه در برابر مشتریان به‌شدت به نوع کسب‌وکار وابسته است، اما با این حال شرح وظایف عمومی آن می‌تواند تا حدی گره‌گشا باشد. به‌صورت کلی وظایف عمومی زیر را می‌توان برای اپراتور تلفن در هر کسب‌وکاری در نظر گرفت:

• پاسخگویی به تلفن‌های مشتریان
• ارائه راهکار و حل مشکل مشتریان در کمترین زمان ممکن
• ارائه راه‌حل‌های خلاقانه متناسب با نیاز مشتری
• رعایت ادب و اخلاق در برابر مشتری
• هم‌صحبتی شیرین با مشتریان
• به دنبال کسب رضایت مشتری بودن
• سنجش رضایت مشتری در انتهای کلام
• گوش دادن به صحبت‌های مشتری قبل از آغاز صحبت

در ادامه با تشریح هر یک از این وظایف، جزئیات دقیق‌تری درباره آنها را بیان خواهیم کرد.

پاسخگویی به تلفن‌های مشتریان

به‌عنوان اولین و شاید هم مهم‌ترین وظیفه اپراتور تلفن باید مربوط به پاسخگوی تماس‌های ورودی به شرکت باشد. با توجه به اینکه معمولاً هر شرکتی دارای بخش‌های مختلفی است و تماس با هر بخش نیاز به دانستن داخلی مورد نظر دارد، ازاین‌رو اپراتور می‌تواند به‌عنوان یک هماهنگ کننده نقش اصلی را در ارتباط بین ورودی‌ها و بخش‌های مختلف شرکت داشته باشد. البته باید یادآور شویم که پاسخ دادن به تلفن‌ها تنها صرف پاسخگویی خالص نخواهد بود و لازم است در برخی مواقع اپراتور به‌عنوان پاسخگو برطرف‌کننده نیازهای مشتریان نیز باشد. برای برخی از راهنمایی‌ها نیاز به وجود فرد متخصص نبوده و اپراتور نیز می‌تواند این وظیفه را به عهده بگیرد.

ارائه راهکار و حل مشکل مشتریان در کمترین زمان ممکن

یکی از وظایف مهمی که حتماً باید در قرارداد کار اپراتور درج شود، مربوط به ارائه راهکارهایی برای حل مشکلات مشتریان است. همان‌طور که اشاره کردیم همه مشکلات کاربران و مشتریان نیاز به فرد متخصص برای پاسخگویی ندارند و اپراتور می‌تواند این نقش را ایفا نماید. در متن نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن به وظایف اصلی اپراتور اشاره شده و این امکان نیز وجود دارد که کاربران وظایف مورد توافق شده جدید را نیز به آن اضافه نمایند.

ارائه راه‌حل‌های خلاقانه متناسب با نیاز مشتری

داشتن کمی خلاقیت می‌تواند تفاوت اصلی میان یک اپراتور معمولی و یک اپراتور عالی و کاربلد باشد. داشتن خلاقیت باعث می‌شود تا برخی از نیازهای کاربران و مشتریان در مدت زمان بسیار کوتاهی حل شود.  این امر می‌تواند تأثیر دوچندانی در اعتماد‌سازی آنها داشته باشد. البته برای این منظور لازم است تا کاربران نکات اصلی و حرفه‌ای مربوط به کسب‌وکارها را بیاموزند.

رعایت ادب و اخلاق در برابر مشتری

همچنین اپراتورها وظیفه دارند تا در ارتباط با مشتری ادب و اخلاق را به‌صورت کامل رعایت نمایند. ممکن است یک اپراتور در طول روز با چندین نفر از مشتریان و کاربران در ارتباط باشد. این موضوع می‌تواند منجر به خستگی این افراد شده و یا روی سایر احساسات آنها تأثیر داشته باشد. اما نباید فراموش کنید که هر مشتری و هر کاربری یک مشتری تازه بوده و هیچ اطلاعی از روند تماس‌های قبلی این عزیزان نخواهد داشت. ازاین‌رو لازم است تا تحت هر شرایطی ادب و اخلاق را رعایت نموده و از هرگونه صحبت کلامی تند با مشتری پرهیز نمایند. برخی از کارفرمایان به دلیل اهمیت بالای این موضوع حتی آن را به‌عنوان یک وظیفه به متن نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن اضافه می‌نمایند. زیرا بارها مشاهده شده که چنین مواردی منجر به شکایت و دادگاهی شدن طرفین شده است.

هم‌صحبتی شیرین با مشتریان

مشتریان با هر اخلاق و کرداری از هم‌صحبت شیرین‌کلام لذت برده و دوست دارند وارد معامله با آنها شوند. جدای از نکات مربوط به بازاریابی، این مهم می‌تواند منجر به بالا رفتن اعتماد مشتریان به شرکت و کسب‌وکار شما نیز شود. ازاین‌رو هم‌صحبتی مناسب را نیز می‌توان از وظایف اپراتور تلفن در نظر گرفت.

به دنبال کسب رضایت مشتری بودن

برخی از اپراتورها تنها به دنبال به اتمام رساندن پیام ورودی بوده و خیلی به این مهم فکر نمی‌کنند که نتیجه آن چه خواهد شد. اما اپراتورهایی که رضایت مشتریان را مدنظر قرار می‌دهند، فارغ از تعداد بیشتر به فکر کیفیت کار هستند. البته این موضوع به معنی طولانی کردن تماس مشتریان نیست و باید از نظر مدیریت زمانی نیز برنامه دقیقی برای اپراتور تعریف شده باشد.

سنجش رضایت مشتری در انتهای کلام

لازم است تا شرکت‌ها از یک فرایند اتوماتیک برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان از تماس با اپراتور مورد نظر نیز استفاده نمایند. این موضوع هم باعث افزایش راندمان کاری این عزیزان خواهد شد و هم می‌تواند باعث پیدا شدن نقاط ضعف و وقت هر یک از این عزیزان نیز باشد.

گوش دادن به صحبت‌های مشتری قبل از آغاز صحبت

در معرفی شغل اپراتور تلفن توضیح دادیم که یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها و نیازهای یک اپراتور خوب، دقیق گوش دادن به صحبت‌های کاربران است. بسیاری از اپراتورها حتی سعی نمی‌کنند حرف‌های مشتری را تا آخر گوش نمایند و تنها به دنبال معرفی نکات از پیش تعیین شده هستند. خوب گوش دادن می‌تواند باعث خوب جواب دادن شده و این امر باعث می‌شود نتیجه بهتری از یک مکالمه تلفی به دست آید.

شرح کامل وظایف اپراتور تلفن در قبال شرکت

اپراتور علاوه بر وظایفی که در قبال مشتری برشمردیم، وظایفی را نیز در قبال شرکت به عهده دارد که باید آنها را به متن نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن اضافه نمود. این وظایف بیشتر با توجه به نوع کسب‌وکار تعیین می‌شوند. اما به‌صورت کلی و عمومی مهم‌ترین آنها به شرح زیر هستند:

• ارائه گزارش‌های کامل روزانه یا هفتگی به مدیران
• داشتن صداقت کاری
• داشتن تعهد کاری نسبت به اجرای مسئولیت‌ها
• معرفی محصولات و خدمات شرکت به مشتریان
• رعایت محرمانگی و عدم افشای اطلاعات مهم شرکت
• حفاظت و امانت‌داری از وسایل شرکت
• اعلام به‌موقع برای تعمیر وسایل و تجهیزات خراب مربوط به اپراتور
• بالا بردن سطح اطلاعات به مرور زمان
• مخابره به‌موقع و سریع پیام‌های دریافت شده به مدیران
• اشغال نکردن بی‌مورد خطوط تلفن شرکت
• پاسخ دادن به تماس‌ها در اسرع وقت
• دادن اطلاعات به مشتریان مطابق با فرمایشات کارفرما
• کم کردن زمان مکالمات و افزایش بهره‌وری آنها

در ادامه جزئیات هر یک از این وظایف را با هم مرور می‌کنیم.

ارائه گزارش‌های کامل روزانه یا هفتگی به مدیران

گزارش‌های اخذ شده از سوی اپراتور می‌تواند برای برنامه‌ریزی‌های متفاوتی به کار آید. تیم فروش و بازاریابی می‌توانند از این گزارش‌ها استفاده نمایند. امکان تحلیل شرایط کار اپراتور با این گزارش‌ها تا حدی وجود دارد. امکان سنجش رفتار کاربران و حتی بررسی کیفیت محصولات و خدمات نیز از این طریق امکان‌پذیر است. ازاین‌رو اپراتور تلفن باید به‌صورت دقیق اقدام به گزارش‌نویسی نموده و تمام مطالب بیان شده در مکالمات را از طریق همین گزارش انتقال دهد. برای این منظور حتی می‌توان از فرم‌های آماده کامپیوتری نیز استفاده نمود تا شرایط ساده‌تر شود.

داشتن صداقت کاری

یکی از وظایف اصلی اپراتور تلفن در قبال کارفرما، داشتن صداقت در کار است. انتقال درست و صادقانه مطالب و درج موارد صحیح در گزارشات می‌تواند منجر به پیشرفت روزافزون شرکت‌ها باشد.

داشتن تعهد کاری نسبت به اجرای مسئولیت‌ها

برخی از افراد با وجود داشتن تجربه، تخصص و حتی استعداد در کاری، تعهد خوبی به کسب‌وکار و شرکت خود نداشته و این امر می‌تواند نتایج نهایی را تحت تأثیر قرار دهد. این افراد هرچند ممکن است در کوتاه‌مدت نتایج مطلوبی را نیز برای هر شرکتی به دنبال داشته باشند، اما درنهایت چنین فرایندی روند رو به رشدی نخواهد داشت. ازاین‌رو بهتر است قبل از استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن برای استخدام این افراد، چنین مواردی در آنها مورد بررسی  و ارزیابی قرار گیرد.

معرفی محصولات و خدمات شرکت به مشتریان

اپراتورها لازم است تا در حین صحبت با مشتری، اقدام به معرفی محصولات و خدمات شرکت نیز نماید. هرچند این  وظیفه به‌صورت خاص به عهده تیم فروش شرکت است اما در برخی مواقع کار به تیم فروش نکشیده و لازم است تا اپراتور این وظیفه را در قبال شرکت انجام دهد. گذاشتن مزایایی مانند درصد از میزان فروش می‌تواند ترغیب‌کننده اپراتورها در این زمینه‌ها باشد.

رعایت محرمانگی و عدم افشای اطلاعات مهم شرکت

در تفسیر متن نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن اشاره کردیم که یکی از نکات مهم و بندهای اصلی این قرارداد رعایت محرمانگی و عدم افشای اطلاعات است. این موضوع اهمیت بسیار زیادی داشته و در صورت عدم دقت ممکن است مشکلات عدیده‌ای را برای طرفین ایجاد نماید. توصیه می‌کنیم که مدیران برای محکم‌کاری در این رابطه حتماً از قرارداد کار مناسب استفاده نمایند.

حفاظت و امانت‌داری از وسایل شرکت

این وظیفه نه‌فقط برای اپراتور تلفن بلکه برای سایر کارکنان نیز وجود دارد. تجهیزات خاصی اعم از تلفن، گوشی، میکروفون و … در اختیار اپراتور قرار می‌گیرد که بایستی از آنها حفاظت شود. این وظیفه به‌صورت خاص به عهده اپراتور است.

اعلام به‌موقع برای تعمیر وسایل و تجهیزات خراب مربوط به اپراتور

در مواقعی لازم است تا برخی تجهیزات تعمیر شوند تا کار شرکت با معطلی روبرو نشود. هر کارمندی این وظیفه را دارد تا در صورت مشاهده خرابی سریعاً مراتب را با مدیران و مسئولین در میان گذاشته و شرایط تعمیر آنها را فراهم آورند. اپراتور تلفن نیز در صورت مشاهده خرابی در تجهیزات خود باید آن را به اطلاع افراد مسئول در شرکت برساند.

بالا بردن سطح اطلاعات به مرور زمان

یکی از وظایف اپراتورها یادگیری و آموزش است. آشنایی بیشتر با کسب‌وکار و موارد تخصصی آن باعث می‌شود تا اپراتورها اطلاعات به‌روز و دقیق‌تری در اختیار مشتریان قرار دهند. هم خود اپراتور باید برای این موضوع اهتمام خاصی داشته باشد و هم مدیران نیز باید برای این منظور برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشند.

مخابره به‌موقع و سریع پیام‌های دریافت شده به مدیران

در برخی مواقع لازم است تا پیام‌های ارسالی از سوی مشتریان و برخی از کاربران به‌صورت مستقیم به سایر کارمندان شرکت مانند مدیران انتقال یابد. یا اپراتور تلفن نیز بنا به تشخیص خود باید این پیام‌ها را در اسرع وقت به مدیران انتقال دهد. این وظیفه را نیز می‌توان به وظایف اپراتور تلفن اضافه نمود.

اشغال نکردن بی‌مورد خطوط تلفن شرکت

یکی از بدترین ایرادات کار افراد در این رده شغلی اشغال کردن بی‌مورد تلفن است که وظیفه اصلی کار آنها و اصلی‌ترین روش ارتباط مشتریان با شرکت نیز محسوب می‌شود. این موضوع می‌تواند باعث کاهش زیاد راندمان شرکت در زمینه فروش محصولات و یا ارائه خدمات باشد. ازاین‌رو این وظیفه را نیز باید به تعهدات اپراتور در نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن اضافه نمود.

پاسخ دادن به تماس‌ها در اسرع وقت

سهل‌انگاری در پاسخ دادن به تلفن‌ها و تماس‌ها باعث از بین رفتن برخی از فرصت‌ها در حین کار می‌شود. مهم است که اپراتور تلفن اهتمام ویژه‌ای برای این منظور داشته و فرایند کار خود را بر مبنای سرعت بالا در پاسخ دادن به تماس‌ها در نظر بگیرد. این موضوع همچنین می‌تواند تأثیر زیادی روی کیفیت درآمد خود این فرد نیز داشته باشد.

دادن اطلاعات به مشتریان مطابق با فرمایشات کارفرما

در برخی مواقع لازم است تا اطلاعات به خصوصی به کاربران و افراد تماس‌گیرنده داده شود. این اطلاعات اگر تخصصی باشد، کارفرما می‌بایست آنها را برای اپراتور تشریح کرده و اپراتور تلفن نیز باید بر همین اساس این اطلاعات را در اختیار کاربران و مشتریان قرار دهد.

کم کردن زمان مکالمات و افزایش بهره‌وری آنها

همچنین یکی از وظایف اصلی که می‌توان از آن به‌عنوان یک مهارت نیز یاد کرد، کم کردن زمان مکالمات با مشتریان است. این مورد البته نباید به نتیجه مکالمه لطمه زده و درعین‌حال همراه با آن کیفیت ارائه خدمات تلفنی به مشتریان نیز در سطح بالایی حفظ شود. این موضوع درنهایت منجر می‌شود تا:

• درخواست مشتری سریع‌تر انجام پذیرد.
• راندمان کار اپراتور بالا برود.
• هزینه‌های تلفن کمتر شود.
• رضایت مشتریان از این خدمات نیز بیشتر خواهد بود.

سایر وظایف مربوط به اپراتور تلفن برحسب کسب‌وکار مربوطه

به مجموعه‌ای کامل از وظایف اپراتور تلفن اشاره کردیم که در هنگام تنظیم قرارداد کار برای وی باید مدنظر کارفرما قرار گیرد. این وظایف را می‌توان به نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن نیز اضافه کرد. اما علاوه بر موارد بیان شده برخی از وظایف نیز در حیطه این رده شغلی تعریف می‌شوند که عمومیت نداشته  و مربوط به برخی از کسب‌وکارها هستند. ازاین‌رو کارفرمایان باید با شناخت دقیق این وظایف درباره آنها نیز تصمیمات لازم را اتخاذ نمایند.

کانال تلگرام لامینگو

در انتها باید بدانید

در انتها باید بدانید که برای اینکه شغل اپراتور تلفن بهترین و مطلوب‌ترین نتیجه را برای کاربران داشته باشد لازم است تا هم از نظر فنی و هم از نظر حقوقی شرایط کار با داوطلبین این رده شغلی بررسی شود. برای بررسی حقوقی می‌توان از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن و مفاد آن بهره برد. برای بررسی فنی نیز شرح وظایف اپراتور می‌تواند اهمیت بسیار زیادی داشته باشد که در این مقاله به تفسیر به بررسی آن پرداختیم.

همچنین کاربرانی که به دنبال کسب  اطلاعات بیشتر در این زمینه هستند می‌توانند سایر مقالات ما را در بخش بلاگ حقوقی لامینگو دنبال نموده و خیال خود را از بابت تنظیم قرارداد کار اپراتور تلفن راحت‌تر نمایند. در انتهای این مقاله امکان ارتباط با مشاورین و وکلای ما در لامینگو نیز برقرار بوده و ازاین‌رو کاربران می‌توانند برای رفع ابهامات خود در زمینه‌های حقوقی چنین قراردادهایی از این بخش استفاده کنند.