تجربه مشتری ،کلید اصلی مزیت رقابتی

امروزه تجربه مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به یک مؤلفه اساسی برای تضمین مزیت رقابتی در بازار است. یک مطالعه گسترده توسط واکر پیش‌بینی کرده است که در سال 2020 تجربه مشتری از محصول و قیمت به عنوان عامل اصلی در تصمیم‌گیری مشتری سبقت می‌گیرد. در حال حاضر نیز در اکثر سایت‌های خارجی این موضوع کاملا قابل لمس است.

اکثر شرکت‌های موفق یک استراتژی آگاهانه برای ایجاد و مدیریت تجربه مشتریان خود بکار می‌گیرند. به یاد داشته باشید که تجربه مشتری، تصور کلی آن‌ها از شرکت شماست و از هر تعاملی که با برند شما دارند، تشکیل شده است. چه از این تعاملات مطلع باشید چه نباشید. سفر مشتری شامل وبسایت، رسانه‌های اجتماعی، بررسی‌های آنلاین (نظرات مشتریان و پاسخ‌های شما به آن‌ها)، اخبار و روابط عمومی، فرایند خرید، پشتیبانی مشتری، صورتحساب، قیمت و ارزش درک شده و هر نقطه تماسی پس از خرید.

دریافت مشاوره حقوقی

اگر تا کنون به این مساله حیاتی نپرداخته‌اید، اکنون زمان آن رسیده است که با تعهد به محوریت مشتری به عنوان اولویت کسب و کار خود، به هنر تجربه مشتری مسلط شوید.

تمرکز بر تجربه مشتری به عنوان الویت کسب و کار

مشتری مداری، رفتار کل سازمان را شکل می‌دهد. در یک سازمان یا استارتاپ مشتری محور، هر فرد، در هر اقدام خود همیشه این سؤال را در ذهن دارد: این تصمیم و عمل من چه تأثیری بر تجربه مشتریان خواهد داشت؟ کارمندانی که این طرز فکر را می‌پذیرند به صورت فعالانه به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری هستند. درنهایت، این امر منجر به مشتریانی شادتر و راضی‌تر، تکرار خرید و افزایش درآمد می‌شود. همه این موارد دلایل محکمی برای قرارگیری بهبود تجربه مشتری  به عنوان اولویت کسب و کار هستند.

یک مثال عملی

در یک سازمان مشتری‌محور، افراد سازمان نقش خود را تشخیص داده و برای آن به نفع مشتری عمل می‌کنند. به عنوان مثال، در یک فروشگاه زنجیره‌ای کفش، شما می‌توانید آموزش‌های لازم در مورد تکریم مشتری را به کارمندان فروشگاه ارائه دهید تا به آن‌ها در اصلاح روش خود، ارائه خدمات به طرز دوستانه و مودبانه، تحقیق در مورد نیازهای مشتری، کمک به مشتریان ناراضی به طور مؤثر و غیره کمک کند. اما تجربه مشتری فراتر از این موارد است. به طور مثال:

• مدیر امور مشتریان ممکن است در جلسات محصول با فروشندگان، از خریداران استفاده کند تا همه کارکنان بتوانند انواع مناسب کفش را برای افرادی که دارای مساله خاص در پاشنه پا، کف پا و… هستند توصیه کنند.

• مدیریت موجودی ممکن است سیستمی را برای سازماندهی مخزن کفش در فروشگاه‌ها فراهم کند تا کالاهایی که نیازهای مشابهی را برآورده می‌کنند به گونه‌ای ذخیره شوند تا کارکنان فروش بتوانند گزینه‌های مختلفی برای هر مشتری ارائه کنند.

• ممکن است تیم دیجیتال در دفتر مرکزی برای بررسی موجودی فروشگاه‌ها به منظور پاسخگویی به سوالات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، آموزش ببیند. در این صورت با فروشگاه تماس بگیرید تا به آنها اطلاع دهد که مشتری خاصی خواهد آمد و که به دنبال محصول X است.

• خریداران ممکن است به منظور ایجاد پروتکل‌هایی برای مرجوع نمودن کالاهای معیوب با فروشندگان همکاری کنند.

در حالی که این اقدامات در پشت کسب و کار انجام می‌شود، هر یک پتانسیلی برای بهبود تجربه مشتری دارد و می‌تواند نمونه ای از محوریت واقعی بر مشتری باشد.

تنظیم قرارداد سفارشی

قدم اول را بردارید

اگر تصمیم دارید که یک سازمان یا استارتاپ مشتری محور ایجاد کنید، نمی‌توانید بر اساس فرضیات در مورد نیاز مشتریان، اقدام کنید. این موارد را باید کشف نمایید. بنابراین قبل از شروع یک کسب و کار مشتری محور، چهار گام باید طی کرد:

1. با تحولات انتظارات مشتری، چه در داخل و چه در خارج از صنعت خود، همسو شوید.
2. این انتظارات در حال تحول را در سازمان خود دنبال کنید و تعیین نمایید که مشتریان چگونه شما را بر اساس آن‌ها ارزیابی می‌کنند.
3. به طور شفاف با همه کارمندان ارتباط برقرار کنید تا موفقیت در این زمینه را رصد نمایید. همچنین به طور مداوم وضعیت فعلی سازمان در دستیابی به این موفقیت‌ها را ارزیابی کنید
4. کارمندان را به طرز فکر،  ابزار و توانمندی‌های لازم مجهز سازیم تا در راستای بهبود تجربه مشتری مشارکت کنند. ازین طریق اطمینان حاصل می‌شود که انتظارات مشتری به طور مداوم برآورده می‌گردد.

مرحله چهارم تفاوت واقعی بین فرهنگ یک شرکت خدمت‌محور با یک شرکت مشتری‌محور است. هر شخص در درون سازمان می‌تواند در تجربه مشتری سهیم باشد، اما سازمان باید محیطی را فراهم کند که این امر به بهترین شکل اتفاق بیافتد.

کانال تلگرام لامینگو

اگر متعهد به تجربه مشتری به عنوان اولویت کسب و کار خود هستید، اولین گام درک کامل نیازها و انتظارات مشتری است.این در حالی‌ست که بسیاری از این موارد از طریق کارکنان مشتری‌مدار شما محقق می‌شود. آن‌ها برای کسب موفقیت، به حمایت باقی افراد سازمان نیاز دارند. بدین ترتیب همه، صرف نظر از بخش یا نقش، باید به طور فعالانه در کسب اطلاعات، پیش‌زمینه، ابزارها، منابع و آموزش‌های لازم برای دستیابی به درک یکپارچه از مشتری مشارکت کنند.

برای مطالعه سایر مقالات می‌توانید به مجله حقوقی لامینگو مراجعه کنید. فراموش نکنید حتما نظراتتان را از طریق کامنت با ما در میان بگذارید.